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客户支持

阿德利亚公司有完备的客户支持体系和客户支持平台方便快捷地为客户提供客户支持服务。解决用户基本知识、操作维护和产品使用、疑难问题解答等需求，帮助客户确保网络完好和性能优良，并最大限度地发挥网络效益。阿德利亚的客户支持平台有：

客户支持网站是最主要的客户支持平台，常用技术文档、最新产品资料、软件信息、操作维护手册、常见问题解答、和客户技术请求的处理过程、状态和结果都放在网站上。用户还可以通过网站查询自己以往的技术请求解答内容以提高其技术水平和网络操作维护经验。

客户支持热线用来快速处理系统问题，客户支持邮箱用来对一些问题提供细致的沟通，并接受客户各种建议。

阿德利亚科技(北京)有限公司提供的客户支持服务包括：

• 软件更新
• 远程问题受理
• 现场咨询

软件更新服务将为阿德利亚的用户及时提供新的软件版本以不断提升产品性能和系统性能。阿德利亚的用户将免费获得新版软件。新版软件将通过客户支持网站及时发布。免费更新的软件不含新功能。

远程问题受理是由阿德利亚工程师通过网络支持平台，如网站、热线电话和客户支持邮件等渠道收集、处理和解答客户提出的有关知识、操作维护、系统配置和系统疑难问题等问题请求。无论由何种形式解答客户问题，所有记录将公布在客户支持网站上，客户只能看到自己提出的技术请求和处理状态和结果。阿德利亚承诺以下服务质量：

• 最多一个工作日受理客户技术请求
• 至少80%的技术请求在五个工作日内得以诊断和定位
• 至少80%的软件缺陷在两个月内解决并在两周内提供临时方案

阿德利亚的客户在产品保修期内将获得获得免费的远程问题受理服务，产品出保修期后通过购买客户支持服务合同，也可以获得此项服务。

现场咨询将由阿德利亚的客户支持工程师或网络实施工程师到客户现场提供现场疑难问题分析和解决、网络优化、配置优化、系统升级、特殊活动的现场支持等客户服务。

现场咨询将按人工时收费，具体收费事宜请咨询阿德利亚相关市场人员。